ESTUDIOS PARA EXCEPTICOS. A continuación verás (con datos) los principales beneficios que obtendrás si apuestas por la experiencia de cliente.
LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La experiencia se ha convertido en el nuevo campo de batalla.
De hecho, el 84% de los clientes consideran la experiencia tan importante como el producto que compran (Salesforce). Esto llega al punto de que el 57% de los clientes dejará de comprarle a una empresa, si sus competidores les ofrecen una experiencia completa (Salesforce).
Según un estudio de Salesforce, el 66% de los clientes están dispuestos a gastar más para recibir una mejor experiencia. En concreto, estarían más abiertos a gastar hasta un 17% más (American Express).
Pero, ¿qué pasa si la experiencia no es buena?
El 32% de los clientes dejan de hacer negocios con una empresa tras solo una mala experiencia (PwC ). Y no solo eso, sino que además el 62% de ellos, compartirá otras personas de su entorno su mala experiencia (Salesforce).
Resumen: la experiencia que entregas importa tanto como el producto que vendes. En la medida en que tu experiencia mejora, tus clientes estarán dispuestos a gastar hasta un 17% más en los mismos productos que puede encontrar en otro lugar.
PERO, si la experiencia es mala, no solo NO volverán, sino que además desaconsejarán a otros clientes potenciales que vayan a tu farmacia.
CUANDO TU EXPERIENCIA ES MEJOR…
Muchas empresas invierten en publicidad para captar clientes, pero sería mucho más barato si trataran de conservar a los que ya tienen.
Eso demuestra un estudio HarvardBusinessReview, donde se afirma que retener a un cliente es entre 5 y 25 veces menos costoso que adquirir un nuevo cliente.
Si logras conservar tan solo a un 5% de tus clientes, es decir, que vuelvan a tu farmacia; tus ingresos pueden aumentar entre un 25% y un 95% (Survicate).
Si consigues ofrecer una experiencia superior a tus clientes de manera consistente (no de manera puntual o aislada), tendrás más posibilidades de fidelizarlos.
Los clientes fidelizados tienen 5 veces más probabilidades de volver a comprar un producto (o perdonar una mala experiencia), 7 veces más probabilidades de comprar oferta nueva que tengas y 4 veces más probabilidades de recomendar tu farmacia a un amigo o familiar. (Grupo Temking)
De hecho, Adobe ha constatado que un cliente que es fiel a una empresa compra un 30% más de artículos por pedido o visita en comparación con un cliente nuevo.
¿Y qué hay de la recomendación?
La recomendación o el boca a boca está cobrando cada vez más importancia. El 50% de los clientes afirman que, si solo pudieran elegir una fuente de informa, elegirían el boca a boca. (Convince & Convert Consulting).
Si un negocio ofrece una experiencia y una comunicación más sencilla a sus clientes tienen un 64% más de probabilidad de que les recomienden a otras personas (Siegel + Gale). Es más, según el estudio citado de Convince & Convert Consulting, el 71% de las personas recomiendan un producto o servicio porque recibieron una «gran experiencia».
Resumen: Cuando te centras en mejor la experiencia, todo lo demás viene solo. Conservas más tiempo a tus clientes, los fidelizas, aumentas el gasto medio por cliente y, además, captas a nuevos clientes a través de la recomendación.
Y ASÍ ES CÓMO CRECERÁ TU FARMACIA…
Cuando se apuesta por la experiencia de cliente, el negocio crece.
Un 84% de las organizaciones que trabajan para mejorar su experiencia de cliente, informa de un aumento en los ingresos (Dimension Data).
Este estudio de Gallup, demostró que los clientes más fidelizados hace que aumenten en un 23% los ingresos y el potencial de crecimiento respecto al cliente promedio no fidelizado.
Otro estudio, apunta en esta dirección: los clientes satisfechos dan como resultado un aumento del 30% en la rentabilidad de la empresa, ya que tienen un 80% más de probabilidades de renovar los servicios (Helpscout).